- Fördermodernisierung
Menschzentriertes Customer Care: Wie das Projekt Fördermodernisierung von Best Practices profitiert
Aus Erfolgskonzepten anderer Organisationen und Unternehmen zu lernen und sich inspirieren zu lassen, hat sich als Methode bereits mehrfach als gewinnbringend erwiesen. Zur Entwicklung der bayerischen Fördermanagementplattform setzen wir bereits einige Best Practices ein. Ein Best Practice Talk.
Bereits zu Beginn unseres Projektes Fördermodernisierung gab es einen Best Practice Austausch zur Produktfamilie foerderplan.web, der Fördermanagement-Lösung in Nordrhein-Westfahlen. Schwerpunkt waren im Frühjahr 2023 Grundsatzfragen zum Betrieb, Vereinheitlichung von Prozessen sowie Anforderungsstrukturen im Fördervollzug. Seit Juli 2023 steht das Team mit einem Implementierungspartner stetig im Austausch zu Best Practices aus deren Umsetzungsprojekten im Fördermanagement, unter anderem zu Lösungen aus anderen Bundesländern.
Positive Kundenerfahrungen mit einem führenden Anbieter für Firmen-Fitness waren Anlass für das FAZID Team beim Customer Care Team nach einem Best Practice Austausch zu fragen.
Der Aufbau kundenorientierter und zugleich effizienter Support Prozesse ist für den Fitness-Anbieter Team ein zentrales Thema. Den perfekten Mix aus menschbasiertem und automatisiert-digitalen Kundenservice zu gestalten und zu leben ist eine tägliche Herausforderung des Customer Care Teams. Es gilt Anfragen von Mitgliedern, Partnern und Firmen nutzerfreundlich zu bearbeiten. Von anfänglich sehr manuellen Prozessen haben sie sich längst verabschiedet und sind u. a. dabei, den First Level Support größtenteils über ihren ChatBot zu händeln. Ihre Maxime ist die Zufriedenheit ihrer Kunden. Einfache und schnell lösbare Fragen zu alltäglichen Userfragen: “Wie kann ich mich registrieren?”, “Ich habe mein Passwort vergessen” oder “Wie finde ich mein Lieblingsstudio?” beantwortet der ChatBot binnen Sekunden zuverlässig. Komplexere und vor allem compliant relevante Abrechnungsthemen zur Bankverbindung oder Rechnungen landen über die Kanäle: Hotline, E-Mail und ChatBot bei Expertenteams, die auf komplexe Sachverhalte geschult sind. Aber: Auch wenn Automatismen die Arbeit im Kundensupport in vielerlei Hinsicht erleichtern, wird der persönliche Kontakt zum Kunden immer ein wichtiger und notwendiger Bestandteil des Supports bleiben“ Kundenstimmen als Quelle für Inspiration und Verbesserung anzusehen ist ihr Erfolgsrezept für ein adaptives Change-Management.
Regelmäßiger Austausch zwischen Customer Care und der Produktentwicklung haben sich etabliert, um die Applikation nutzerzentriert zu entwickeln.
Nutzerzentrierung spielt auch im Projekt FAZID eine große Rolle. Denn: Ohne menschzentrierte Entwicklung funktioniert die digitale Transformation nicht. Menschzentrierung ist bei uns daher einer der wichtigsten Faktoren, um für die künftigen Nutzenden einen langfristigen Mehrwert zu schaffen. Zum Beispiel stellen wir bei der Entwicklung der neuen Fördermanagement-Software die künftigen Anwenderinnen und Anwender in den Mittelpunkt. So haben wir uns bereits in mehreren Workshops intensiv mit den Bedürfnissen der künftigen Nutzenden auseinandergesetzt. Diese Bedürfnisse fliesen mit in den Entwicklungsprozess ein. Auch in Zukunft werden wir die Nutzenden regelmäßig in den Prozess integrieren.
Ein zentraler Schlüssel zu zufriedenen Kundinnen und Kunden ist Kennzahlen-basiertes Monitoring im Customer Care als Grundlage für eine zielgerichtete und kontinuierliche Optimierung des Produktes beziehungsweise der Dienstleistung. Zahlen, Daten und Fakten unterstützen im Kundenservice darin, die Kunden bestmöglich zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse, Fragen und Themen entsprechend zu reagieren. Auch ein umfassendes Reporting begünstigt die Entwicklung neuer Features und befähigt, ein Gespür für die Bedarfe der Kunden aufzubauen.
Das FAZID Team wird mit dem Live-Gang der Fördermanagementplattform vor ähnlichen Herausforderungen im Support stehen:
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Zeitnahe Rückmeldung auf fachliche und technische Fragen zur Antragsstellung
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Zielgerichtetes Routing der Fragen innerhalb des Support-Teams
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Web Selfcare wie bspw. automatisierte und passende Verweise zu FAQs
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KPI-basierte Auswertung zur nutzerzentrierten Weiterentwicklung
Dank des Best Practice Austauschs sind wir gut vorbereitet, um mit diesem Erfolgskonzept die ersten Schritte zu gehen. An dieser Stelle vielen Dank und auf einen weiterhin inspirierenden Austausch.
